옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 글로벌 기업 제네시스는 서비스형 소프트웨어(SaaS, Software-as-a-Service) 플랫폼 퓨어클라우드(PureCloud)의 명칭을 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)로 변경하여 기업 규모와 상관없이 진정한 개인화(True Personalization)를 실현하는 제네시스 클라우드 기반 ‘서비스로서의 경험(Experience as a Service)’을 시작한다고 밝혔다.

지난 해 제네시스는 ‘뱅코 인터(Banco Inter)’, ‘콩코드 서비싱 코퍼레이션(Concord Servicing Corporation)’, ‘e파이낸셜(eFinancial)’, ‘에티오피아 항공(Ethiopian Airlines)’ 등 전세계 500여 개 신규 고객을 확보했다. 기존 고객들과는 1000건 이상 체결했으며, 약 90%의 기업이 90일 만에 제네시스 클라우드를 구축했으며, 컨택센터 규모는 20석부터 2만 석까지 다양하다.

제네시스 클라우드는 단일 솔루션으로 모든 채널에서 고객과 소통할 수 있고, 유연하게 기업 비즈니스에 대응할 수 있다. 오픈 API 및 100% 마이크로서비스 아키텍처 기반의 이 플랫폼은 작년 한 해 70억 건에 달하는 월별 API 호출의 60%을 관리했다. 고객 경험 마켓인 제네시스 앱 파운드리(Genesys AppFoundry)에서 기업들은 애플리케이션의 통합 및 서비스를 활용해 기업의 비즈니스에 맞게 커스터마이즈할 수 있다. 제네시스는 온프레미스, 클라우드 및 하이브리드 형식으로 제네시스 솔루션을 사용하고 있는 모든 고객들이 인공지능(AI), 디지털, 예측 분석 등을 포함한 새로운 기능들을 사용할 수 있다.

제네시스는 제네시스 클라우드 사용량 기준 과금 방식을 새로 적용한다. 2020년 1분기부터 제네시스 클라우드를 도입한 기업은 원하는 사용 시간에 따른 비용만 지불하고, 필요한 만큼 사용자를 추가할 수 있는 유연성을 갖춘 과금 방식을 이용할 수 있다. 사용 시간을 늘리거나 디지털 채널 또는 워크포스 인게이지먼트(Workforce Engagement) 관리 상담석을 추가하는 등 필요에 따라 기존 구독 옵션을 변경할 수 있다. 기업은 다양한 비즈니스 요구에 맞는 맞춤화된 서브스크립션 즉, 구독형 방식을 통해 비즈니스 민첩성을 극대화할 수 있다.

토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO는 “고객 모두에게 개인 맞춤화된 고유의 경험을 제공할 수 있을 때, 기업들은 비로소 오늘날의 고객이 원하는 차별화된 개인화 경험 수준을 달성할 수 있다. 제네시스는 기업들이 제네시스 클라우드 플랫폼을 통해 보다 쉽게 고객 충성도 및 신뢰도를 높일 수 있도록 서비스로서의 경험(EaaS)을 제공한다. 개별 고객에 대해 파악하고, 고객과 연결된 모든 순간마다 그들의 공감을 이끌어 내는 것에서부터 출발한다”고 말했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr