전통적인 콜센터가 4차산업혁명시대 디지털트랜스포메이션(DT)을 만나 똑똑한 컨택센터로 탈바꿈하고 있다. 고객과의 최접점에 있는 기존 컨택센터(IPCC)에서 획기적으로 진일보된 클라우드 인프라와 인공지능(AI), 빅데이터분석을 통해 기업의 투자 및 운영 부담은 줄이고 고객 만족도를 높여주는 클라우드기반 스마트 컨택센터(Smart Contact Center) 도입에 아웃소싱 업계의 관심이 높아지고 있다.

클라우드 컴퓨팅 전문기업 이노그리드(대표이사 김명진)는 기존 컨택센터의 비용을 절감하고 인공지능(AI)과 빅데이터 분석 기반 자동화를 통해 콜센터 아웃소싱 기업 유베이스(대표이사 허대건)의 클라우드기반(SaaS) 맞춤형‘스마트 컨택센터’를 구축하고 있다고 밝혔다.

‘스마트 컨택센터’는 클라우드서비스를 잘 하는 기업이 설계부터 구축, 컨설팅등 인프라 부터 AI빅데이터분석까지 맞춤서비스가 가능해야 된다. 이노그리드는 대규모 컨택센터 구축경험과 10년 이상의 클라우드 서비스 전문기술력이 클라우드 생태계 파트너사들의 협업을 이 구축 사업에 내재화했다.

특히 이노그리드는 클라우드 하이퍼바이저 밑단부터 자체 개발한 기술력과 클라우드서비스‘클라우드잇(Cloudit)’과 멀티ㆍ하이브리드 클라우드서비스‘탭클라우드잇(TabCloudit)’등 탄탄한 클라우드 서비스로 다양한 고객의 요구사항에 최적화된 맞춤형 클라우드 컨택센터를 제공하고 있다. 유베이스는 인 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업을하는 1만여명의 전문인력과 150여개의 다양한 산업분야의 고객사 업무를 수행하고 있다.

유베이스는 이노그리드의 클라우드서비스와 AI와 빅데이터분석등 최신 기술을 도입해 상담원의 능력을 보다 효율적으로 향상시켜 나가고 있다. 특히 단순업무의 자동화를 위해 AI를 적극 활용해 상담원들은 더 중요한 업무에 집중할 수 있는 환경을 구축하고 있다. 또한 컨택센터 데이터 수집 및 빅데이터 분석등을 통해 고객 만족도를 높여 나갈 방침이다. 스마트 컨택센터를 고도화시켜 스마트시티, 스마트헬스, 스마트교육, 스마트금융, 스마트워크등 다양한 산업분야로 빠르게 확장시켜 나갈 계획이다.

유베이스 박원래 실장은 “기존 컨택센터의 상담원들이 기업과 소비자를 이어주는 중개자의 역할이었다면 이노그리드의 클라우드서비스 도입으로 리테일과 테크를 결합해 상담원들이 문제해결 키메이커로 발전할 수 있도록 디지털트랜스포메이션(DT)에 집중하고 있다”며 향후 국내는 물론 아웃소싱기업 중 수출에 성공한 1호 기업으로써 스마트 컨택센터 해외 수출에도 적극 나설 계획”이라고 말했다.

김명진 이노그리드 대표이사는 “기존 컨택센터의 기능적 한계를 넘어 4차산업혁명시대에 맞도록
고객의 다양한 니즈와 서비스를 대응할 수 있는 스마트 컨택센터로 발전할 수 있도록 이노그리드의 탄탄한 클라우드기술력과 유베이스의 풍부한 구축 및 운영경험, 그리고 AI, 빅데이터분석 K-DA회원사들과 긴밀한 협력을 강화해 나갈 것”이라 고 밝혔다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr