이제는 통신요금 청구서도 종이나 전자서류가 아닌, 영상으로 받아볼 예정이다.

LG유플러스는 15일 서울 광화문 동화면세점에서 기자간담회를 열고, 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상청구서를 제공한다고 밝혔다.

영상청구서는 페이스북에서 이용자가 타임라인에 저장한 사진을 활용해 이벤트 영상을 자동 제작하고 공유해주는 서비스와 동일한 방식이 쓰였다. 개별 고객의 청구 요금 정보를 바탕으로 다양한 영상과 시나리오를 생성할 수 있는 게 강점이다.

영상청구서는 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션의 일종이다. LG유플러스는 이 솔루션을 LG CNS와 소프트웨어 개발업체 아이비컴텍(Ivy Comtech)과 공동 개발했다.

먼저, 고객정보가 저장돼있는 데이터베이스 시스템이 영상청구서 제공 대상인 고객을 가입유형별로 분류한 후 개인화 정보를 서버로 전송한다. 서버에서 가입유형별 동영상과 고객정보를 매칭시켜 개인화 영상을 생성한다. 동영상 제작 시 개인화 정보가 들어갈 곳을 빈칸으로 만들고, 고객 데이터베이스 시스템으로부터 전송 받은 고객 정보를 이용해 빈칸을 채워나가는 셈이다.

사진=LG유플러스
사진=LG유플러스

이와 같은 맞춤형 영상 안내 콘텐츠 제작기술은 고객 사용패턴에 따라 제작돼, 여러 분야에서 응용될 여지가 많다. 이에 따라, 고객 사용패턴을 바탕으로 지금 쓰는 요금제보다 좋은 신규요금제 변경 권유도 가능해질 전망이다. 이에 대해 LG유플러스 고객서비스그룹장 장상규 상무는 “더 확장할 수 있는 여지는 많다”며 “우선은 고객들이 가장 불편해하는 부분부터 만족도를 높이기 위한 방향으로 적용할 것”이라고 답했다.

간담회장에서 영상청구서 설명을 진행한 장상규 상무는 서비스 제공 계기에 대해, “단순 문의 비중을 줄여 업무 효율을 높이기 위함”이라고 설명했으며, “독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다”고 밝혔다. 장 상무는 실제로 “신규·기기변경·재약정 고객이 최초 청구서를 수령한 후 60일 이내 고객센터로 단순 문의를 하는 비중이 약 30%로 나타났다”며, 이는 최근 온라인몰 구매 증가와 관련 깊다고 설명했다. 직원의 질의응답이나 설명 없이 진행하는 온라인 몰 구매는 고객이 요금제 혜택이나 청구 금액에 대해 충분히 인지하기 어렵다는 설명이다.

LG유플러스 고객서비스그룹장 장상규 상무가 15일 기자간담회장에서 영상청구서를 설명하고 있다.
LG유플러스 고객서비스그룹장 장상규 상무가 15일 기자간담회장에서 영상청구서를 설명하고 있다.

LG유플러스는 영상청구서를 통해 일 평균 1,000콜, 즉 월 평균 20,000콜을 줄일 것으로 기대하고 있다. 반면, 이러한 문의 수 감소가 고객센터 직원 인원 감축으로 이어지지 않을까라는 우려 섞인 시각도 있었다.

이에 대해 장상규 상무는 “LG유플러스의 가장 큰 자산이 상담사 분들”이라며 그러한 우려를 일축했다. 또, 고객 문의는 불편사항과 같은 것으로써, 줄이려는 노력을 하고 있을 뿐이라고 정리했다. 이어 장 상무는 “문의 수를 줄이려는 노력은 2015년도부터 꾸준히 진행했으며, 매년 15%씩 문의 수를 줄이고 있다”며, 이후 상담사 수도 큰 변동 없이 그대로 유지되고 있음을 강조했다. 고용형태 역시, 모바일 서비스 담당 고객센터는 100% 자회사로 운영되고, 최저임금제가 아닌 연봉제로 급여가 지급되고 있음을 밝혔다.

LG유플러스에 따르면, 현재 LG유플러스 고객센터 직원은 총 5천3백여명 정도다. 이중 모바일 담당 고객센터 근무자는 2천2백명으로 추산된다. 장상규 상무는 “문의 수가 줄어드는 만큼 여유시간을 고객센터 직원 교육에 더 집중해 상담의 질을 높일 계획”이라고 밝혔다.

한편, 영상 청구서는 문자메시지에 URL로 입력돼 고객에게 전달될 예정이다. 모바일 및 홈서비스에 신규가입을 했거나 기존 요금에 변동사항이 발생한 고객이 최초로 청구서를 수령하는 시기에 맞춰 전달된다. 현재 영상 청구서는 내려받기가 불가능하며, LG유플러스 홈페이지와 U+고객센터 앱에 접속해 언제든지 반복 시청할 수 있다. URL은 익월 말일 이후 자동으로 삭제되고, 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없다.

김광회 기자 (elian118@nextdaily.co.kr)

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