자동차 보험을 이용하는 소비자들은 온라인의 경우 동부화재·KB손해·현대해상·롯데손해보험에, 오프라인의 경우에는 KB손해·동부화재·현대해상 등에 낮은 만족도를 보인 것으로 나타났다.

한국소비자원이 지난 5월 20일부터 6월 1일까지 시장점유율 상위 7개 온·오프라인 자동차보험사들에 대해 소비자 만족도를 조사했다.

가입채널별로는 오프라인 보험의 종합만족도가 3.67점으로 온라인(3.62점)에 비해 상대적으로 높았지만 ‘가격·부가혜택’ 부문에서는 온라인 보험이 상대적으로 높은 평가를 받았다.

세부적으로 온라인 보험 이용자 600명을 대상으로 조사한 결과 ‘보상처리’(3.86점), ‘정보제공’ (3.66점), ‘직원서비스’(3.63점) 만족도는 높은 반면, ‘가격․부가혜택’(3.33점), ‘보험상품 다양성’(3.43점) 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

‘보상처리’, ‘직원서비스’, ‘서비스 호감도’, ‘가격·부가혜택’에서는 The-K손해보험이 높은 평가를 받았으며, ‘보험상품 다양성’ 만족도는 AXA다이렉트가, ‘정보제공’ 만족도는 삼성화재 다이렉트가 상대적으로 높았다.

온라인 업체 7곳 대상 조사에서 종합만족도 평균은 3.62점(5점 만점)이었는데 이보다 낮은 점수를 받은 곳은 삼성화재 다이렉트(3.61점), KB손해보험 다이렉트(3.61점), 현대해상 다이렉트(3.55점), 롯데손해보험(3.51점)이었다. 동부화재 다이렉트는 3.62점으로 겨우 턱걸이를 했다.

오프라인 보험 이용자 750명을 대상으로 조사한 결과 온라인 보험의 경우와 마찬가지로 ‘보상처리’(3.94점), ‘직원서비스’(3.70점), ‘정보제공’(3.70점) 만족도는 높은 반면, ‘가격·부가혜택’(3.27점), ‘보험상품 다양성’(3.48점) 만족도는 상대적으로 낮았다.

‘보상처리’, ‘정보제공’, ‘직원서비스’에서는 삼성화재가 높은 평가를 받았으며, ‘서비스 호감도’는 KB손해보험, ‘가격·부가혜택’은 현대해상, ‘보험상품 다양성’은 동부화재와 삼성화재가 상대적으로 높은 평가를 받았다.

오프라인 업체들과 마찬가지로 온라인 보험사의 경우 4개 업체를 대상으로 벌인 만족도 조사를 벌인 결과 평균(3.67점, 5점 만점) 보다 못한 곳은 공동으로 3.63점을 받은 동부화재와 현대해상 이었다.

한편 소비자들이 긴급출동서비스를 이용하는 이유는 ‘배터리 충전’(46.5%), ‘타이어 수리’(31.4%), ‘잠금해제’ (9.5%) 순으로 나타났다.

소비자원 측은 “이번 조사 결과를 관련 사업자에게 통보했고, 각 사업자들이 서비스 취약 부문에 대한 개선해 향후 해당 서비스의 소비자 만족도가 향상될 것으로 기대된다”라고 말했다.

정영일 기자 (wjddud@nextdaily.co.kr)