숙박앱이 보편화된 가운데 ‘리뷰’ 즉 해당 업소를 이용한 후 작성하는 이용후기를 인공지능 기술을 활용해 이용자는 물론 가맹 업주에게도 도움을 주는 시스템이 개발됐다.

종합숙박O2O 서비스 ‘여기어때’는 20일 인공지능(AI)에 기반한 숙박 이용후기 분석 시스템 ‘스마트 리뷰 알림’을 개발해 서비스를 시작한다고 밝혔다.

이번 시스템 개발을 주도한 '여기어때 기술연구소'에 따르면 '스마트 리뷰 알림'은 정보성 숙소 리뷰는 물론, 불만족리뷰와 개선사항을 ‘똑똑하게’ 분석·분류하는 기능을 갖췄다.

사용자가 작성한 이용후기를 긍정, 부정, 정보성 단어나 문맥으로 분석해 사용자 감정을 감지한다. 숙소 후기를 통해 사용자 감정을 유추하고, 업주는 여기에 반영된 고객 요구를 서비스 개선에 반영할 수 있다는 것이다.

예로 고객이 특정 숙소에 불쾌한 감정을 담은 리뷰를 남기면, '스마트 리뷰 알림'이 감지해 해당 숙박업주에게 바로 전달한다. 사용자가 숙박 이용후기를 남기면 여기어때 앱과 함께 '마케팅센터(매출관리, 공지확인 등이 가능한 업주 전용 페이지)'에 리뷰가 동시 노출된다.

'스마트 리뷰 알림'은 자연어를 학습하고, 이해하는 '딥 러닝(Deep Learning) 기술이 적용됐다. ‘분류를 통한 예측’을 속성으로 한 '딥 러닝'은 인공신경망 기술을 활용해 리뷰를 자동 분류하고, 분석한다.

불만족리뷰, 지적사항을 담은 리뷰를 분류하는 알고리즘이 리뷰 상태(긍정 및 부정)를 판단해 이를 통해 숙박업주들은 고객응대 비용 절감효과를 기대할 수 있다. 그동안 숙박업주들은 손님의 니즈를 파악하기 위해 틈나는 대로 숙소 리뷰를 모니터링 해왔다. 여기에 투입되는 시간과 노력이 상당하다. '스마트 리뷰 알림' 도입으로, 업주는 실시간 제공되는 검증된 숙소 이용후기를 파악할 수 있다.

윤진석 CTO는 "과거에 사용자가 평점(별)은 5개를 부여했지만, 실제 내용은 부정적인 내용이 있을 때 가려내지 못하였지만, 새로운 기술은 문맥을 분석해 실제 사용자의 평가를 AI가 사람처럼 가려낸다"면서 "결국 이전에 사람이 직접 눈으로 읽고 판단했던 일을 이제 AI가 대신 해주는 것"이라고 설명했다.

여기어때는 숙박O2O 서비스 중 처음으로 숙소를 실제 이용한 고객만 남길 수 있는 숙소 리뷰 시스템 '리얼리뷰'를 도입한 바 있다. 현재 호텔을 비롯해 게스트하우스, 리조트, 펜션 등 170만 건이 넘는 숙소이용 후기가 적용돼 있다.

정영일 기자 (wjddud@nextdaily.co.kr)